ToB产品经理:客户成功相关的技术有哪些?

对于软件供应商来说,此功能(对用户使用情况的跟踪和分析)可以是公司自己设计的功能,也可以稍后借助第三方应用程序来达到目的。该功能也会包括license的使用情况统计。

3. 价值管理

客户成功的使命是为客户和公司增加可持续的、被证明的价值。因此,能够监控客户的ROI(投资回报率)是一项至关重要的能力,是准备组织定期的客户价值评估(有时会被称为QBR等。QBR,Quarterly Business Review,季度营运会议)之前所必需的。

价值管理功能还包括:深入的客户流失分析报告,对潜在的和实际中的追加销售和交叉销售情况的跟踪报告,对销售价格、承诺和交易质量的分析,等等。

4。 客户情报:收集、报告

了解客户的整体业务状况,对于客户成功经理来说非常重要。

例如,假如客户的关键管理层成员离开公司,将会使稳定的合作关系很快陷入风险中。其他重要的因素可能包括:公司的合并、收购,或公司业务总体比较低迷,等等。

5。 客户反馈

客户反馈内容(对产品提更好的需求,或者他们对产品或公司整体的看法,等等)通常可以通过多种方式传递回来。

无论使用何种沟通渠道,在公司内,这些反馈信息能够被捕获、记录并可以实时查看,这是非常重要的。客户成功经理在这方面可以发挥关键作用,因为他们是最有可能收集反馈的人,因此这项能力需要放在他们的技术组合中。

6. 客户中的拥护者

愿意为你的产品和公司的质量建言献策的客户,是具有战略意义的资产,需要进行相应的管理。

与客户反馈一样,客户成功经理通常是公司中最有可能知道哪些客户最适合被当作建言献策者的人。除了提供建议之外,这类客户在公司组织社交媒体活动时也具备关键价值。您的客户成功技术组合中也应包括对这类客户及其效果的追踪能力。

7。 数据集成/同步

随着时间的推移,贵公司的各个部门将收集大量非常有价值的数据。让客户成功团队能够访问这些数据是一个核心需求。

客户成功技术套件必须能够接受来自其他公司系统的数据并对其进行更新,如主CRM或销售人员自动化工具、客户支持票务系统、开发的Bug Tracker、网站访问监视器、学习管理系统,由入职/专业服务、营销自动化工具等使用的项目管理系统。

8. 客户健康监测

具备对合作中的客户健康状况进行评估和监控的能力(既包括单独的形式,也包括作为细分市场/组合的形式),是对客户成功团队的一项核心要求。

彩票QQ群用于跟踪客户健康状况的技术应包括:预测分析、强大的过滤和可视化功能。这一类别还包括以各种方式绘制客户旅程图的能力,特别是根据单个客户成功计划和/或群组监控跟踪进度的能力。

9. 客户成功经理的工作流管理

每个客户成功经理都需要直接使用技术来跟踪其日常工作/流程,包括以下特定功能:

彩票QQ群正如单个的客户成功经理需要访问有关客户的所有可用数据一样,客户成功团队的负责人也需要深入了解团队作为一个整体的运作情况。

彩票QQ群客户成功团队负责人的dashboard展示与报告功能需要包括以下特定功能:

所有客户成功团队面临的一个主要挑战是可伸缩性问题。招聘和维护一名客户成功团队成员都需要公司付出昂贵的资源,而且并非所有与客户的互动都需要使用人力方式。

确定哪些类别的交互需要与人力进行对接,哪些可以自动化,是一个战略性的内容。必要的自动化资源必须包括:

客户成功团队的成员需要容易地使用各种方式进行通信。

技术应包括:

原文链接:https://www。customersuccessassociation。com/library/customer-success-technology/

作者:赞德,腾讯产品经理,ToB方向;个人微信号xanderfriend;公众号:赞德说(xander_talk),欢迎交流。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议返回搜狐,查看更多

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